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    下架、整改 順豐低頭但不認錯

    極客網·極客觀察9月24日(文/水木)在受到浙江消保委點名批評之后,順豐推出的一元“簽收確認”服務終于在一片抵制和聲討聲中下架。消費者的合法權益再一次得到維護。

    由于順豐的用戶體量十分龐大,假如每位消費者都在簽收確認時支付一元費用,那對于順豐來說將是一筆很可觀的收入。

    9月23日,針對“一元簽收確認”一事,順豐公司在其官網正式發布的整改聲明,內容涉及三點:

    1、充分尊重接受消費者和浙江省消保委意見,擬于9月29日將容易引起消費者誤解的“簽收確認”增值服務產品正式下架。

    2、我司將進一步研究消費者個性化需求,充分傾聽消費者意見建議,探索提供更多精細化服務,同時也會加強對新上線服務產品的名稱、內容的說明和提示,避免引起用戶誤解。

    3、衷心感謝廣大消費者和浙江省消保委對順豐公司的關心與監督,我司將不斷提升服務規范,優化客戶體驗,為廣大消費者提供更多優質產品和服務。

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     值得注意的是,在這次的公告中,順豐沒有大方的承認錯誤,在順豐公告的三點整改內容中,前兩條都使用了“誤解”這個詞,顯然其本意是想說明“簽收確認”服務之所以引起大量爭議和輿論聲討是源于消費者的“誤解”。雖然這次順豐以下架上述服務的形式展示出了“低姿態”,但于其自己而言似乎并不認為是錯誤行為。

    9月10日,浙江省消保委官方公眾號發文稱,近日,有消費者反映,在使用“順豐速運+”微信公眾號寄快遞時,發現順豐公司提供了一項名稱為“簽收確認”的收費增值服務,收費金額為1元,購買該項增值服務后,收件人需憑順豐發送的簽收碼或本人身份證后6位簽收快遞。消費者認為順豐提供該項增值服務的行為侵害了其合法權益。

    針對官方點名批評,9月12日順豐回應稱,該服務是為了保證快件安全,不認可可以不選擇,這一增值服務是“目前快遞行業中的通行做法”。順豐方面解釋稱,這類口令簽收服務最先源于珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求。

    所以,如果確實如順豐所言,之所以引起消費者抵制,是因為消費者對該服務有誤解,那么既然錯不在自己,為何還要整改下架?

    根據《快遞暫行條例》第二十五條規定,“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收?!?/p>

    從以上條例來看,“確認簽收”是快遞企業應盡的責任和義務,而非創新的增值服務,于理于法都不該讓消費者重復買單。所謂增值服務,是基于服務水平和內容提升前提下的合理溢價,而非簡單的“多收費、亂收費”。

    通過這次事件中,也再次提醒相關行業企業,產品創新、增值服務、應該名副其實,切不可巧立名目、蒙混過關,而致使消費者的權益在不清不楚中遭受侵蝕。

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